Reclami e risoluzione controversie

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Nel caso in cui venisse percepito un disservizio, oltre a contattare il nostro Servizio clienti, ogni Cliente può agevolmente richiedere informazioni o inviare reclamo scritto compilando in ogni sua parte uno dei moduli sottostanti in base alla tipologia di reclamo, ed inviandolo ad uno dei recapiti indicati nel modulo stesso.

Come previsto dalla regolazione ARERA (Allegato A alla Del. 413/2016/R/com e s.m.i. – TIQV), è fatta salva la possibilità per il Cliente di inviare il reclamo scritto senza utilizzare il modulo di cui sopra. Si ricorda che affinché il reclamo venga trattato è necessario riportare le seguenti informazioni minime:

I reclami potranno essere inviati con le seguenti modalità:

Tramite posta ordinaria a:
Europam spa-Ufficio Gas e luce- Via Sardorella 45T-16162 Genova

Tramite mail a:
clienti.gaseluce@europam.it

Tramite Pec a:
posta@pec.europam.it

Tramite FAX a:
0107493407

Tutti i reclami vengono presi in carico e possibilmente risolti nelle tempistiche previste dalla regolazione ARERA ovvero in 30 giorni solari dalla ricezione degli stessi, com’è evidente dall’indagine annuale di cui puoi trovare riscontro cliccando alla pagina livelli qualità commerciale.

In seguito all’analisi di ogni reclamo Europam cerca di creare un’opportunità di miglioramento: le azioni correttive possono infatti portare a perfezionare aspetti organizzativi o a redigere procedure apposite al fine di prevenire anomalie future e di migliorare il servizio ai nostri clienti. Nostro obbiettivo costante.

Risoluzione extragiudiziale delle controversie

Dal 1° gennaio 2017 il Cliente finale di energia elettrica e di gas e il prosumer possono tentare di risolvere bonariamente la controversia insorta con il proprio operatore utilizzando la conciliazione, che diventa una tappa necessaria prima di rivolgersi al giudice.

Il Servizio Conciliazione è stato istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) per mettere a disposizione dei Clienti finali di energia elettrica e gas una procedura semplice e veloce di risoluzione di eventuali controversie con gli operatori, mediante l’intervento di un conciliatore appositamente formato in mediazione ed energia che aiuta le parti a trovare un accordo. Il Servizio Conciliazione è disponibile anche per i prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) per le eventuali controversie con gli operatori e il GSE.
Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell’Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.
Dinanzi al Servizio Conciliazione è possibile esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione quale condizione di procedibilità per l’accesso alla giustizia ordinaria.
L’eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell’ARERA, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei in materia di consumo.

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell’energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere.

Per maggiori informazioni e per accedere al Servizio Conciliazione, visita il sito dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente.